凈客戶(hù)價(jià)值增長(zhǎng)：企業(yè)中最重要的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)是增加價(jià)值——主要是為所有者和股東帶來(lái)的底線(xiàn)（利潤(rùn)）價(jià)值。知道這一點(diǎn)后，CX 大師 Jeanne Bliss 將排名第一的 CX 指標(biāo)定義為“凈客戶(hù)價(jià)值增長(zhǎng)”（NCVG）。那么這是什么意思？NCVG 只是您在給定期間添加的新客戶(hù)數(shù)量減去您在同一時(shí)期失去的客戶(hù)數(shù)量之間的差值。重要的是，這不僅僅是獲得或失去的客戶(hù)凈數(shù)量，而是這種客戶(hù)增長(zhǎng)或損失的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。那是：客戶(hù)資產(chǎn)的凈增長(zhǎng)或損失 =新客戶(hù)（數(shù)量和價(jià)值） - 流失客戶(hù)（數(shù)量和價(jià)值），將您的客戶(hù)資產(chǎn)指標(biāo)顯示為整數(shù)而不是保留率非常重要，因此人員和數(shù)學(xué)之間存在明確的聯(lián)系。只談百分比或分?jǐn)?shù)，多媒體展廳設(shè)計(jì)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)就會(huì)目瞪口呆。但是，如果多媒體展廳設(shè)計(jì)展示您的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和留存活動(dòng)使他們的股票價(jià)值增長(zhǎng)了多少，您很快就會(huì)看到您的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，尤其是您的首席財(cái)務(wù)官，興奮地睜大了眼睛。

為什么？因?yàn)樵撝笜?biāo)將客戶(hù)視為他們的本來(lái)面目：資產(chǎn)。每月將現(xiàn)金存入資產(chǎn)負(fù)債表的“應(yīng)收賬款”欄中的東西。該指標(biāo)反映了他們?cè)谡{(diào)查中做了什么與他們說(shuō)他們會(huì)做什么。眾所周知，在商業(yè)世界中，行動(dòng)勝于雄辯。CX KPI 2：凈推薦值 (NPS)，由 Fred Reichheld 創(chuàng)建、現(xiàn)已注冊(cè) SatMetrix? 商標(biāo)的凈推薦值 (NPS) 被認(rèn)為是全球客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃的核心指標(biāo)。原因：收集和計(jì)算簡(jiǎn)單。上圖顯示了“發(fā)起人”分?jǐn)?shù)的范圍。調(diào)查受訪者被問(wèn)到：“多媒體展廳設(shè)計(jì)向朋友或同事推薦 [品牌] 的可能性有多大？” 只有給出 9 或 10 的受訪者才被視為品牌推廣者；其他人是批評(píng)者或被動(dòng)者。

計(jì)算您的 NPS 如下：調(diào)查數(shù)百名現(xiàn)有客戶(hù)（調(diào)查越多，您的分?jǐn)?shù)就越準(zhǔn)確）。統(tǒng)計(jì)每個(gè)桶中的響應(yīng)數(shù)量（批評(píng)者、被動(dòng)者和推動(dòng)者），然后將其轉(zhuǎn)換為百分比（占響應(yīng)總數(shù)）。從推薦者的百分比中減去批評(píng)者的百分比以獲得您的 NPS。您正在尋找大于零且最好高于 20% 的 NPS。NPS 有一個(gè)缺點(diǎn)：它不會(huì)告訴您為什么您的客戶(hù)對(duì)您的品牌不滿(mǎn)意或不那么興奮。這將多媒體展廳設(shè)計(jì)帶到第三個(gè) CX 指標(biāo)，這是一組基于行為的指標(biāo)。CX KPI 3：現(xiàn)有客戶(hù)的推薦，讓我們將 NPS 降低到另一個(gè)層次：對(duì)于實(shí)際推薦，您現(xiàn)有的客戶(hù)正在給朋友或同事。但首先，這里有一點(diǎn)客戶(hù)成本背景。獲取和轉(zhuǎn)化新客戶(hù)的成本要比留住現(xiàn)有客戶(hù)的成本高得多。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)它的成本是其五倍， 而麥肯錫公司的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，口碑是 20-50% 的 B2B 購(gòu)買(mǎi)決策的驅(qū)動(dòng)因素。因此，花時(shí)間衡量和回應(yīng)客戶(hù)對(duì)您品牌的態(tài)度是值得的。在幾家數(shù)字機(jī)構(gòu)擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理后，多媒體展廳設(shè)計(jì)知道“愿意將我們推薦給潛在客戶(hù)”是所有 CX KPI 中最重要的。如果在與您的代理機(jī)構(gòu)合作數(shù)月甚至數(shù)年之后，客戶(hù)不愿意（實(shí)際上是急切地）向其他客戶(hù)推薦您的代理機(jī)構(gòu)，那么您就浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。更重要的是，這些客戶(hù)的負(fù)面或中性評(píng)論可能會(huì)降低您的推薦（以及您的新客戶(hù)價(jià)值）。一些客戶(hù)，當(dāng)我提到跟蹤這個(gè)指標(biāo)的重要性時(shí)，會(huì)說(shuō)“嗯……我不明白?！?好吧，對(duì)此我說(shuō)，'多媒體展廳設(shè)計(jì)需要更加努力地找到一種方法'，因?yàn)橥扑]細(xì)節(jié)是衡量你的客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。